El CRM es la gestiòn sobre la relaciòn con los consumidores, es una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Las herramientas del CRM son para mejorar un marketing relacional de esta manera se anticipa, conoce y satisface las necesidades y deseos del cliente.
Empresarialmente un gran cantidad de las empresas se es tan actualizando con la herramienta para ver la importancia del cliente en cuanto a sus deseos, expectativas y satisfacciòn. Esto permite marketing relacional:
Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de comunicación entre la empresa y el cliente
Fidelización de clientes: se trata de mantener los clientes que ya se tienen para fidelizar los cada vez màs.
El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
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